Hay tres premisas básicas que la Farmacia debe recordar siempre, la primera es que la satisfacción del cliente es un objetivo a cumplir siempre. La segunda es que la calidad del consejo farmacéutico y la atención que se le brinde a un cliente será en gran medida lo que determine el retorno de un cliente a la Farmacia y la tercera es que con el cliente interactúan  el empleado y el titular, pero el primero es el que, dado que habitualmente dedica mucho más tiempo a estar con los clientes, tiene más importancia a la hora de Gestionar una Farmacia.

Con estas cartas puestas sobre la mesa podemos afirmar que una de las principales diferenciaciones para una farmacia es su equipo. Son ellos los que ayudarán a construir la imagen de nuestra farmacia, y es que el 87,3% del tiempo que dedicamos al cliente viene de manos de nuestro personal.

Por eso, el titular que tradicionalmente es quien jerárquicamente se posicionaba por encima de quienes estaban tras el mostrador, hoy en día debe adopta el rol de líder y ceder parte de su protagonismo al personal,  para que este sea capaz de satisfacer al cliente.

Con esta idea resulta evidente trabajar en la motivación del equipo, partiendo desde el punto en el que evaluamos el sentimiento de cada uno de los miembros en relación con la farmacia, el trabajo y el resto de compañeros, puesto que son muchos los aspectos que intervienen en la satisfacción y la motivación de cada uno de ellos.

Al final de lo que se trata es de entender las necesidades del equipo, y que pueden estar vinculadas a aspectos psicológicos o fisiológicos, y que de no estar siendo cubiertas podrían repercutir directamente en la motivación y por ende en el desempeño laboral y la marca salud de la Farmacia.

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Asociados a estas necesidades, se encuentran los factores motivadores, entre los que destacan la realización personal, el contenido del trabajo, el reconocimiento, las responsabilidades, la política de empresa y el salario obtenido. Al margen de que la Farmacia opte por desarrollar una política de incentivos o no, es fundamental que procure que todas las áreas estén cubiertas y satisfechas, o en su defecto, desarrollar los mecanismos pertinentes para detectar el conflicto y establecer una solución.

Para conocer la situación y determinar el grado de motivación del equipo es necesario realizar análisis periódicos, en los que el titular o líder de la Farmacia sea capaz de determinar la implicación de cada uno, estableciendo como un indicador clave, la participación de los mismos, pudiendo ser muy participativos, poco participativos o incluso estar completamente desconectados.

Cinco claves para crear un entorno motivador.

  1. Objetivos y Responsabilidades: Para que todos caminen en la misma dirección hace falta tener una ruta, es por eso que todos los miembros del equipo deben conocer sus responsabilidades y las de sus compañeros, de este modo estaremos creando un clima de transparencia y tranquilidad al saber con claridad lo que se espera de cada uno y lo que pueden esperar de otros. Asegúrate de tener una misión y visión bien definida para tu Farmacia y haber definido objetivos (tanto cualitativos como cuantitativos) concretos para cada categoría y área.
  1. Comunicación: Al hilo de lo anterior, para que la transparencia esté garantizada debe estar respaldad por una comunicación efectiva. No debes dar por hecho que “habrá tiempo más adelante” porque sabemos que el tiempo en la Farmacia es un tiempo muy preciado. Resultará mucho más efectivo que programes reuniones periódicas con tu equipo, esto servirá para que todos organicen las agendas y hagan de escuchar y hablar, un hábito.

Te propongo tres tipos de reuniones:

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  1. Ambiente de trabajo: en este sentido el equipo se sentirá motivado si se encuentra en ambiente respetuoso y que le inspire confianza. Aunque este factor está vinculado con la motivación intrínseca del individuo, es decir, que se verá determinado por los rasgos de carácter, valores y creencias o por impulsos afectivos directos, la dirección de la Farmacia puede crear o estimular la buena relación entre miembros, ya sea mediante el diálogo o de ser posible encuentros personales fuera de la Oficina de Farmacia.
  1. Elogios y Reconocimiento: los datos revelan que los empleados que trabajan en empresas que reconocen su rendimiento son cinco veces más propensos a sentirse valorados, siete veces más propensos a quedarse en la empresa y once veces más propensos a sentirse comprometidos, por eso resulta muy importante que siempre reconozcas el esfuerzo del equipo, ya sea de manera individual o en grupo, pero que les hagas saber que su labor es importante para el objetivo común.
  1. Gestión de conflictos: La unidad en los miembros del equipo determinará en gran medida el clima laboral del que antes hablábamos, porque siempre que se detecte un conflicto, el titular o líder ha de intervenir si considera que puede afectar al resto, a los clientes o al buen funcionamiento de la farmacia. Las medidas que ha de tomar son en primera instancia, el consejo verbal u escrito, la suspensión o degradación y como última opción, tras haber indicado claramente lo que se esperaba de él o la persona en cuestión, el despido.

La Farmacia del siglo XXI es la que toma consciencia de que los roles más importantes están en el personal y en el cliente, y puesto que es el equipo quien tiene la información, formación y motivación para actuar fidelizandole, es responsabilidad del titular motivar y velar por una organización eficaz con su personal

Luis de la Fuente

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